RPA nhận thức

You are here:
Estimated reading time: 5 min

FPT helps businesses improve customer experience using AI and RPA  technologies - FPT TechInsight

RPA nhận thức là một thuật ngữ chỉ các công cụ và giải pháp Tự động hóa Quy trình Robot (RPA) tận dụng các công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) như Nhận dạng Ký tự Quang học (OCR), Phân tích Văn bản và Học máy để cải thiện trải nghiệm của lực lượng lao động và khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Dạng RPA cao cấp này được đặt tên từ cách nó bắt chước các hành động của con người khi con người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong một quy trình. Quy trình bắt chước đó bao gồm Học tập (thu thập thông tin và các quy tắc ngữ cảnh để sử dụng thông tin), lý luận (sử dụng ngữ cảnh và các quy tắc để đưa ra quyết định) và tự sửa chữa (học hỏi từ thành công và thất bại)

RPA truyền thống hỗ trợ tự động hóa dựa trên dữ liệu có cấu trúc. RPA nhận thức đưa mọi thứ tiến thêm một bước nữa bằng cách cho phép các tổ chức tự động hóa các quy trình bao gồm các nguồn dữ liệu phi cấu trúc, bao gồm tài liệu được quét, email, thư và bản ghi âm giọng nói. Sức mạnh thực sự của tự động hóa nhận thức là nó cho phép các doanh nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ phức tạp hơn, ít dựa trên quy tắc hơn.

Không giống như RPA không giám sát truyền thống, RPA nhận thức rất thành thạo trong việc xử lý các trường hợp ngoại lệ mà không cần sự can thiệp của con người. Ví dụ: hầu hết các giải pháp RPA không thể giải quyết các vấn đề như ngày được trình bày sai định dạng, thiếu thông tin trong biểu mẫu hoặc thời gian phản hồi chậm trên mạng hoặc Internet. Trong trường hợp ngoại lệ như vậy, RPA không giám sát thường sẽ giao quy trình cho một người vận hành.

Tự động hóa nhận thức làm cho RPA tốt hơn

Chúng ta hãy xem xét một số cách mà tự động hóa nhận thức có thể làm cho RPA tốt hơn. Thứ nhất, RPA nhận thức có thể được sử dụng để cải thiện dữ liệu. Bạn có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích văn bản để chuyển đổi dữ liệu phi cấu trúc thành dữ liệu có cấu trúc. Sau đó, hệ thống RPA có thể sử dụng dữ liệu này trong các quy trình tự động.

Thứ hai, tự động hóa nhận thức có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định tự động . Phân tích dự đoán có thể cho phép robot đưa ra các yêu cầu phán đoán dựa trên các tình huống xảy ra. Cuối cùng, một khả năng nhận thức được gọi là học máy có thể cho phép hệ thống tự học, mở rộng khả năng và liên tục cải thiện một số khía cạnh chức năng của nó.

Vì vậy, tóm lại, sức mạnh của RPA nhận thức đến từ khả năng xử lý dữ liệu phi cấu trúc, chẳng hạn như tài liệu và email, sau đó sử dụng dữ liệu đó để thúc đẩy mức độ tự động hóa cao hơn. Dưới đây chỉ là một vài ví dụ về những gì công nghệ có thể làm ngày nay:

  • Nhận dạng ký tự quang học (OCR) và nhận dạng hình ảnh
  • Trích xuất ý định và thực thể
  • Phân tích văn bản
  • Phân tích tình cảm
  • Phân loại
  • Phân loại
  • Nhận diện giọng nói

Các trường hợp sử dụng RPA nhận thức

Không phải trường hợp nào cũng có thể sử dụng RPA nhận thức, tùy thuộc vào mục đích, cơ sở hiện có của doanh nghiệp mà áp dụng sao cho phù hợp. Sau đây là một số ví dụ về việc áp dụng RPA nhận thức trong các doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình đó là kết hợp RPA và trí tuệ nhân tạo cho các chatbot, làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang nhắn trực tiếp với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó là việc tạo ra các bot hỗ trợ giọng nói cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Hoặc, phản hồi bằng giọng nói tương tác động (IVR) có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm IVR. Nhiều cuộc hội thoại qua email cũng có thể được tự động hóa. Tự động hóa dựa trên AI có thể theo dõi các yếu tố kích hoạt, giúp hệ thống tự động soạn email, gửi email với nội dung phù hợp.

Một trong những cách thú vị nhất để đưa các ứng dụng và công nghệ này vào hoạt động là truyền thông đa kênh. Khách hàng ngày nay tương tác với tổ chức của bạn trên nhiều điểm tiếp xúc và nhiều kênh khác nhau, IVR tương tác, ứng dụng, nhắn tin, v.v. Khi bạn tích hợp RPA với các kênh này, bạn có thể cho phép khách hàng làm được nhiều việc hơn mà không cần sự trợ giúp của người đại diện trực tiếp.

Khả năng RPA nhận thức cho phép hệ thống tự động hiểu ý định của khách hàng, hiểu dữ liệu phi cấu trúc liên quan đến khách hàng, dự đoán hành vi và sau đó thực hiện một yêu cầu trong phần phụ trợ. Tự động hóa nhận thức cũng có thể theo dõi hành trình tổng thể của khách hàng và đưa họ giải pháp tốt nhất.

Xử lý các ngoại lệ với RPA nhận thức

Nếu hệ thống nhận ra một ngoại lệ – chẳng hạn như sự khác biệt giữa tên của khách hàng trên biểu mẫu và trên tài liệu ID, hệ thống có thể chuyển nó cho nhân viên của con người để xử lý thêm. Hệ thống sử dụng học máy để theo dõi và tìm hiểu cách nhân viên con người xác nhận danh tính của khách hàng. Lần tới, nó sẽ có thể tự xử lý kịch bản tương tự mà không cần sự tham gia của con người.

Một ví dụ khác là quy trình xử lý tài khoản phải trả. Tự động hóa của bạn có thể sử dụng công nghệ OCR và học máy để xử lý các hóa đơn mà trước đây phải tốn rất nhiều thời gian để xử lý thủ công. Học máy giúp robot trở nên thông minh hơn, chính xác hơn, nó có thể học hỏi từ các ngoại lệ và sai lầm, cho đến khi sự can thiệp của con người trở nên rất nhỏ.

Điều cần làm rõ từ bài đăng trên blog này là các tổ chức cần cả RPA truyền thống và tự động hóa nhận thức tiên tiến để nâng cao tự động hóa quy trình vì họ có cả dữ liệu có cấu trúc và dữ liệu phi cấu trúc thúc đẩy quy trình của họ. RPA cộng với tự động hóa nhận thức cho phép doanh nghiệp cung cấp các tùy chọn tự phục vụ và tự động hóa đầu cuối mà rất nhiều khách hàng mong muốn.

Với việc robot đưa ra các quyết định nhận thức nhiều hơn, hệ thống tự động của bạn có thể thực hiện các hành động phù hợp vào đúng thời điểm. Và chúng có thể làm như vậy một cách độc lập hơn mà không cần tham khảo ý kiến ​​của nhân viên. Với sự kết hợp của AI, các tổ chức có thể làm việc không chỉ nhanh hơn mà còn thông minh hơn để đạt được hiệu quả tốt hơn, tiết kiệm chi phí và các mục tiêu làm hài lòng khách hàng.

Kết luận

RPA là xu hướng công nghệ mà mỗi doanh nghiệp cần nhìn nhận và triển khai. Tối ưu nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí là một trong những chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp. Mà muốn thực hiệu được điều đó, chúng ta cần luôn cập nhật, bắt kịp xu hướng công nghệ số và áp dụng nó phù hợp với doanh nghiệp của mình. RPA chính là một trong những cánh cửa dẫn bạn đến thành công trong thời đại hiện nay.

Chúng tôi sẽ luôn cũng cấp cho bạn những kiến thức, thông tin bổ ích về RPA (tự động hóa quy trình bằng robot). Đừng quên theo dõi chúng tôi để nhận được những thông tin bổ ích mỗi ngày.

Chúc bạn một ngày mới an lành <3

Was this article helpful?
Dislike 0
Views: 57